Même si ces termes se ressemblent, le service client et l’expérience client sont deux choses bien différentes. L’expérience client n’est pas juste le fait de réaliser une transaction. C’est surtout les émotions et sentiments que ressent votre client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
Au supermarché, dans un restaurant, chez un concurrent, il s’agit de vraiment bien comprendre ce qu’un client ressent et vit lors ses interactions. Une bonne expérience client a un impact direct sur les résultats de votre entreprise. Elle vous permet aussi de fidéliser votre clientèle et de vous différencier de vos concurrents.
Nous partageons avec vous les conseils de Roshan Ramoly, expert en stratégie et expérience client de LinearArc Solutions, pour aboutir à une meilleure expérience client en quelques étapes simples.
1. Nous pouvons tous faire la différence
À tous les niveaux de la hiérarchie, chacun de nous peut contribuer à offrir une meilleure expérience au client. Il est important de faire preuve d’empathie et de compréhension de ses attentes.
2. Concentrez-vous sur le relationnel
Lorsque vous établissez une connexion avec un client, vous construisez une relation. Beaucoup de gens se fient à l’expérience vécue avec une marque ou une entreprise avant d’acheter un produit. Par exemple, il ne suffit pas de répondre à son appel, mais d’employer le ton approprié et de soigner la qualité des réponses que vous lui fournissez au téléphone. Pour vraiment améliorer l’expérience client, vous devez être « customer centric » et vous concentrer sur la relation qui est créée afin de la valoriser.
3. Surprenez le client
L’une des clés d’une expérience client réussie est de proposer à votre client ce à quoi il ne
s’attend pas forcément. Pourquoi ne pas créer l’inattendu en lui proposant quelque chose qu’il n’aurait pas pensé que vous feriez pour lui. Parfois, même les choses les plus simples peuvent faire l’affaire, tant que le client n’y a pas pensé.
4. Offrez toujours de la valeur
Dire non n’est pas une option lorsqu’un client vient vous voir. S’il est impossible de lui offrir ce qu’il veut, vous devez lui donner le choix d’une alternative. Sinon, vous devez faire de votre mieux pour lui apporter de la valeur, même si vous ne pensez pas que c’est votre rôle. Vous devez vous impliquer à satisfaire ses besoins pour améliorer son expérience.
5. Gérez les émotions du client
Une expérience client se crée avant tout du point de vue des émotions du client. Le service et la compétence ne font pas toute la différence. Il faut y ajouter quelques touches d’émotion, car nous portons tous une très grande attention à ces petits éléments qui peuvent avoir une incidence positive ou négative sur notre expérience. En faisant preuve d’empathie pour mieux gérer une situation, « vous devez vous concentrer sur les attentes émotionnelles de vos clients », explique Roshan.
6. Créez des histoires à raconter
L’important est de donner à chaque client une histoire à raconter. Et vous serez étonnés d’apprendre que très souvent, vous pouvez faire la différence en réglant des problèmes que rencontre un client. Vous devez donc considérer les doléances exprimées comme une possibilité d’améliorer et de rehausser la qualité de l’expérience client. « Si vous arrivez à résoudre un problème pour quelqu’un, cette personne se souviendra toujours de ce que vous avez fait pour elle », conclut Roshan.
Conclusion
Pour résumer tout cela, l’expérience client, c’est tout ce que nous faisons pour un client depuis le moment où il apprend notre existence jusqu’à celui où nous lui livrons le produit ou service demandé. Vous devez trouver le juste équilibre entre les besoins du client et ses attentes émotionnelles. C’est également le rôle de chacun de trouver de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.
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