De nombreuses recherches ont démontré qu’un traitement adéquat des réclamations clients présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Vous aurez notamment de meilleures chances de les fidéliser et de les retenir. « Un entrepreneur doit faire preuve de vigilance concernant l’élaboration et l’efficacité de ses procédures de reprise de service (service recovery process) face à des clients mécontents », affirme Rubina Ruhee, Transformational Coach & Trainer for Corporate Professionals.

« Le but d’une entreprise est de créer et de garder un client », souligne Peter Drucker, l’un des fondateurs du marketing. C’est également un fait établi qu’il est beaucoup plus coûteux d’attirer un nouveau client que d’en conserver un.

La satisfaction du client contribue de manière décisive à sa fidélisation. C’est simplement parce que c’est l’une de ses attentes fondamentales. La satisfaction est la différence entre les attentes et l’expérience vécue lorsqu’on traite avec une entreprise. En cas d’écart négatif, l’insatisfaction ressentie peut causer des réclamations.

Comprendre ces attentes et y répondre est donc un point de départ élémentaire pour les employés. Il est essentiel pour ces derniers de comprendre que le service et son rétablissement sont la responsabilité collective de tout le monde au sein de l’entreprise. Chaque personne a un impact sur le service.

N’en faites pas une affaire personnelle

La voix du client doit imprégner l’entreprise dans son ensemble. Tout employé qui enregistre une réclamation doit en assumer la responsabilité auprès du client. Il faut aussi éviter de se renvoyer la balle pour ne pas amplifier le mécontentement du client. Il ne faut pas non plus prendre une réclamation comme une attaque personnelle – le problème est lié à un produit ou service. Il est inutile de chercher la confrontation ou d’en faire une affaire personnelle.

Ne donnez pas au client une raison de changer d’entreprise

Un client mécontent s’éclipse généralement sans se plaindre et va tout simplement faire son business ailleurs. Un tel comportement peut passer inaperçu, mais il peut s’avérer coûteux pour une entreprise, qui ne saura même pas pourquoi le client est parti. Vous devez donc encourager vos clients à exprimer leur mécontentement et prendre les mesures correctives qui s’imposent. « Les réclamations mettent en évidence les problèmes liés aux processus internes et doivent être considérées comme un contrôle de qualité », confie Rubina Ruhee.

Formez adéquatement vos employés

Par ailleurs, vos employés sont en première ligne face aux clients et doivent être formés pour répondre correctement aux réclamations et comprendre l’importance de bien gérer la relation clientèle. N’oubliez pas qu’un client mécontent risque de partager son insatisfaction avec un plus grand nombre de personnes qu’un client satisfait. L’insatisfaction a donc un effet multiplicateur sur la marque, surtout à l’ère des réseaux sociaux.

Organisez la reprise de service

Afin d’élaborer votre processus de reprise de service, vous devez réfléchir à la liste suivante de facteurs non exhaustifs :

• Élaboration du processus
  • Planifiez le parcours client
  • Définissez une politique de réclamations
  • Organisez la collecte des commentaires des clients
  • Déterminez les objectifs du système de reprise du service
• Mesure adéquate
  • Définissez les mesures des échecs de service – ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
  • Partagez et utilisez les données en interne
  • Fixez des objectifs et gardez une visibilité sur le traitement des cas
• Réactivité
  • Adoptez une attitude positive à l’égard des réclamations
  • Assumez la responsabilité
  • Formez et responsabilisez votre personnel
• Intégration des données
  • Utilisez les données pour apporter des améliorations
  • Partagez les leçons apprises en interne, au sein des équipes et entre elles

Quelques conseils utiles

Voici quelques conseils proposés par notre experte pour gérer les réclamations :

1. Remerciez le client d’avoir pris la peine de vous faire part de la nature du problème et de son mécontentement, ce qui vous permet de rectifier le problème. Considérez la réclamation comme un « cadeau ».
2. Présentez vos excuses pour le désagrément causé. Soyez sincère dans cette démarche, sinon vote langage corporel risque de vous trahir.
3. Faites preuve d’empathie en considérant le problème du point de vue du client. Mettez-vous à sa place. Vous devez créer un partenariat avec le client plutôt qu’une confrontation. C’est notre problème, pas le sien. Cela permet de désamorcer les émotions négatives qui accompagnent généralement l’insatisfaction. N’oubliez pas qu’il est plus important de conserver le client que d’avoir le dernier mot.
4. Rassemblez toutes les informations pertinentes pour comprendre les enjeux. Faites toujours preuve d’une écoute active.
5. Dites ce que vous comptez faire. Il s’agit de prendre la responsabilité du problème et de personnaliser la réponse.
6. Corrigez l’erreur en la canalisant correctement et en discutant de la meilleure solution en interne. Si la résolution du problème prend du temps, tenez le client informé de l’évolution de la situation. La communication est toujours essentielle.
7. Recontactez le client avec la solution et assurez le suivi des autres actions convenues.
8. Vérifiez la satisfaction du client et remerciez-le de sa patience, ainsi que de sa compréhension. Les gens sont généralement plus sensibles au traitement qui leur est accordé et à ce qu’ils ressentent qu’aux résultats.
9. Tirez les leçons de l’expérience en tant qu’équipe pour apporter les mesures correctives nécessaires et éviter que cela se reproduise.

Conclusion

La fidélisation de vos clients est donc d’une importance capitale, surtout en cette ère postpandémique. Un client satisfait est un puissant outil de marketing de bouche à oreille pour votre entreprise. L’acquisition et la rétention de nouveaux clients a une incidence positive sur votre croissance et votre rentabilité.

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Rubina Ruhee
Transformational Coach & Trainer for Corporate Professionals
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